logistyka.net.pl - wortal logistyczny | logistyka | e-logistyka | TSL

PARTNER PORTALU:

A+ A A-

DHL Express z wysokim wskaźnikiem satysfakcji i zadowolenia klientów

Oceń ten artykuł
(0 głosów)

DHL Express, dostawca i ekspert w dziedzinie międzynarodowych usług logistycznych, od kilku lat regularnie bada i podnosi poziom satysfakcji i zadowolenia klientów wykorzystując do tego program NPA (Net Promoter Approach). W badaniu NPA realizowanym przez DHL Express od lutego 2012 roku, wskaźnik zadowolenia i satysfakcji klientów utrzymuje wzrost. Na widoczny wzrost wskaźnika wpływa przede wszystkim wysoka ocena jakości obsługi klientów w kluczowych miejscach kontaktu z firmą. To zadowolenie wyraża percepcję klienta dotyczącą tego, w jakim stopniu jego wymagania zostają spełnione.

   - Obecne wyniki badania pokazują, że nasze usługi międzynarodowe cieszą się dużym zaufaniem klientów. W czasie trwania badania wprowadziliśmy na bazie informacji zwrotnej od klientów wiele usprawnień w naszych procesach obsługi. Codzienne badanie NPA przyczynia się do ciągłej poprawy jakości naszych usług, korzystnie wpływając na budowanie wzajemnych relacji z klientami i sprawiając, że stale rośnie rzetelność firmy w oczach klientów - skomentował dobry wynik badania NPA Edwin Osiecki, dyrektor ds. Marketingu i Sprzedaży (INT) DHL Express (Poland).

   DHL od wielu lat globalnie stosuje kulturę orientacji na klienta - m.in. wykorzystując badanie satysfakcji i zadowolenia klienta NPA.

- Obserwacja preferencji klientów jest procesem ciągłym i wymaga ciągłej weryfikacji ich potrzeb, gdyż oczekiwania naszych klientów nieustannie się zmieniają. Dzięki badaniu czyli codziennym telefonom do wybranej losowo grupy klientów, którzy skorzystali z naszych usług, na bieżąco uzyskujemy informacje o tym, co i w jaki sposób możemy usprawnić. Klienci z kolei zauważają i doceniają nasze starania, m.in. wykazując skłonność do polecania nas innym klientom. Dzięki wysokim kompetencjom i rzetelności powiększamy grupę klientów korzystających z naszych usług - podkreśla Edwin Osiecki.

   Net Promoter Approach (NPA) jest regionalnym projektem realizowanym w odniesieniu do międzynarodowych usług DHL Express od lutego 2012 r. Badaniem objęte są te miejsca, tak zwane punkty styku, w których występują największe interakcje pomiędzy klientem a firmą. Pomiarowi podlegają procesy dotyczące obsługi klienta, obsługi celnej, obsługi sprzedażowej i operacyjnej. Do końca roku DHL Express (Poland) przewiduje uwzględnić w badaniu NPA takie miejsca jak fakturowanie. Realizowany program NPA pozwala firmie DHL Express na badanie głównych czynników wpływających na satysfakcję swoich klientów.
   Według statystyk firmy, wskaźnik zadowolenia klientów NPS (Net Promoter Score) od momentu wdrożenia badania systematycznie wzrasta. W 2014 roku w badaniu NPA  klienci udzielili ponad 40 tysięcy ocen. Tygodniowo zespół zajmujący się badaniem wykonuje kilka tysięcy połączeń telefonicznych do losowo wybranych klientów. Podczas weryfikacji wyników badań, firma pozyskuje wiedzę na temat uwag i preferencji klientów związanych z ofertą bądź usługami, a przede wszystkim opinii o standardach obsługi w poszczególnych działach.

- Satysfakcja i zadowolenie naszych klientów ze świadczonych usług międzynarodowych, składają się na sukces naszej firmy i pracowników. Zdajemy sobie sprawę z tego, że dbając o wysoką jakość obsługi i najwyższe standardy usług kształtujemy dobry wizerunek marki DHL. Chcemy być firmą pierwszego wyboru dla klientów. Zadowolony klient to ten, który, bez względu na to jaki rodzaj kanału komunikacji wybierze - rozmowę telefoniczną, korespondencję mailową, czy kontakt osobisty, zostanie kompleksowo i profesjonalnie obsłużony już za pierwszym razem. A dzięki jakości jakiej doświadczy, kolejnym razem również wybierze DHL i poleci firmę innym - powiedział Edwin Osiecki.

Ostatnio zmieniany wtorek, 14 lipiec 2015 10:09

Z ostatniej chwili

  • 1
  • 2
  • 3

Poczta Polska z umową na obsługę sklepu Allegro

Poczta Polska z umową na obsługę sklepu Allegro

Poczta Polska nawiązała strategiczne partnerstwo ze Sklepem Allegro, prowadzonym przez największą platformę handlu elektronicznego w...

Makita kolejnym najemcą w MLP Pruszków II

Makita kolejnym najemcą w MLP Pruszków II

Dystrybutor silników elektrycznych oraz elektronarzędzi wynajął ponad 9,8 tys. m kw. powierzchni magazynowej w MLP...

AXI IMMO z dwiema nagrodami CiJ Awards 2016

AXI IMMO z dwiema nagrodami CiJ Awards 2016

AXI IMMO w tegorocznej edycji konkursu CiJ Awards 2016 otrzymało 2 nagrody w kategoriach Best...

Ostatnio na forum

 Instytut Logistyki i Magazynowania

Logowanie

LOGOWANIE

Rejestracja

Rejestracja użytkownika
lub Anuluj