logistyka.net.pl - wortal logistyczny | logistyka | e-logistyka | TSL

PARTNER PORTALU:

A+ A A-

Unikalna kultura ICCC siłą napędową DHL Express

Oceń ten artykuł
(0 głosów)

DHL Express w Polsce to uznana na rynku dywizja świadcząca międzynarodowe usługi ekspresowe, która stosuje kulturę orientacji na klienta Insanely Customer Centric Culture (ICCC), wykorzystując ją jako narzędzie do poprawy jakości obsługi klienta.

   Od momentu powstania marki w 1969 roku, DHL promuje wśród pracowników wartości i postawy identyfikujące je z celami organizacji, które na przestrzeni lat pozwoliły jej stworzyć solidne fundamenty do rozwijania unikalnej kultury ICCC. Dzisiaj kultura ICCC, stanowi integralną część strategii DHL Express w Polsce, wpływając na realizację celów organizacji i będąc nieodłącznym elementem drogi firmy od dobrej do doskonałej.

   Klient w centrum uwagi
Insanely Customer Centric Culture, wyrażana w języku polskim jako Kultura Wyjątkowo Skoncentrowana na kliencie, wskazuje klienta w centrum wszystkich działań firmy - oznacza uważne obserwowanie jego potrzeb, podejmowanie akcji na podstawie otrzymanych od niego informacji i rozwiązywanie problemów, dostarczanie satysfakcjonującej oferty i przyczynianie się do sukcesów jego biznesu. ICCC reprezentuje podejście, w którym wszystkie działania podejmowane przez pracowników w oparciu o informacje zwrotne uzyskane od klientów, są zsynchronizowane w całej organizacji. To umożliwia firmie realizację długotrwałego celu, jakim jest zapewnianie najlepszych w branży standardów obsługi i tworzenie środowiska, w którym wszyscy pracownicy uczestniczą w procesie dostarczania wysokiej jakości usług, satysfakcjonujących klientów. Istota kultury ICCC polega na tym, aby każdy pracownik rozumiał, że spełnianie oczekiwań i wykraczanie ponad potrzeby klientów jest jego najwyższym priorytetem, każdego dnia. To z myślą o Kliencie pracownicy wykonują każde działanie, od najmniejszego, po największe wyzwania.

   Każdego dnia rozmawiaj, słuchaj i działaj!
Stałym punktem programu realizowanego w ramach budowania kultury ICCC są cykliczne szkolenia, inicjatywy i kampanie wewnątrzorganizacyjne w DHL Express. Służą one podnoszeniu specjalistycznej wiedzy, świadomości oraz kompetencji pracowników i kurierów w zakresie wysokich standardów obsługi klientów.
   Obok specjalistycznego programu szkoleniowego CIS ("Certyfikowani Międzynarodowi Specjaliści DHL"), w którym uczestniczą wszyscy pracownicy i kurierzy, DHL Express prowadzi akcje informacyjne poświęcone profilom działalności klientów oraz ich wymaganiom logistycznym. Zdaniem inicjatorki projektu Marty Chmielewskiej z działu Komunikacji i PR DHL Express, w trwającym cyklu "Znaj naszych klientów" pracownicy mają możliwość poznania specyfiki działalności firm korzystających z międzynarodowych usług ekspresowych i aktywnego udziału w usprawnianiu procesu obsługi klienta na każdym jego etapie.
   Praca nad kulturą ICCC w DHL Express przejawia się również w codziennie realizowanym badaniu NPA, monitorującym główne czynniki wpływające na satysfakcję klientów. Net Promoter Approach (NPA) to regionalny projekt wykorzystywany w międzynarodowych usługach ekspresowych od lutego 2012 r. Badaniem objęte są te miejsca, tak zwane punkty styku, w których występują największe interakcje pomiędzy klientem a firmą. Pomiarowi podlegają procesy dotyczące obsługi klienta, obsługi celnej, obsługi sprzedażowej, operacyjnej oraz fakturowanie.

- Jesteśmy firmą usługową o międzynarodowym zasięgu - mówi Monika Waligóra, dyrektor ds. komunikacji i PR DHL Express - dla której najważniejszymi recenzentami zrealizowanych usług są klienci i to oni regularnie oceniają nas w badaniu satysfakcji i zadowolenia klienta NPA.
 
- W oparciu o kulturę ICCC udoskonalamy wszystkie procesy i ciągle wprowadzamy ulepszenia z korzyścią dla naszych klientów i pracowników. Dzięki kulturze ICCC możemy codziennie reagować na potrzeby rynku, dostosowywać i usprawniać nasze procesy, zgodnie z oczekiwaniami klientów. Dzięki niej również DHL Express umacnia swoją pozycję Międzynarodowego Certyfikowanego Specjalisty - powiedział Tomasz Buraś, dyrektor zarządzający DHL Express w Polsce.
 
   Zaangażowanie w udoskonalanie standardów obsługi dostrzegają klienci DHL Express i organizacje branżowe, przyznając firmie wyróżnienia w ogólnopolskich rankingach i programach branżowych. Jako lider jakości firma zdobyła uznanie jury ogólnopolskiego programu Quality International 2016 (Złote Godło dla usługi DHL TAS) oraz głosem krajowych konsumentów otrzymała Złote Godło 2016 w tegorocznej edycji konkursu Konsumencki Lider Jakości. DHL Express jest laureatem konkursu Marka Godna Zaufania. My Company 2016, w kategorii usługi logistyczno-transportowe. Za osiągnięcia związane z zasobami ludzkimi organizacja DHL Express otrzymała, jako najlepszy pracodawca, tytuły Top Employer Poland 2016 i Top Employer Europe 2016. Po raz kolejny znalazła się również w rankingu TOP 100 najbardziej atrakcyjnych pracodawców 2016, organizowanym przez Universum Global.

Ostatnio zmieniany wtorek, 20 wrzesień 2016 07:55

Newsletter

Z ostatniej chwili

  • 1
  • 2
  • 3

Świąteczny szczyt paczkowy

Świąteczny szczyt paczkowy

Na rynku kurierskim rozpoczął się świąteczny szczyt paczkowy. Rośnie liczba zamówień w sklepach internetowych i...

Nowe centrum logistyczne DSV w Pradze

Nowe centrum logistyczne DSV w Pradze

Pod koniec października br. DSV oficjalnie zainaugurowało nowy obiekt w Pradze o powierzchni 23 tys....

Firmy UPS i Sealed Air nawiązały współpracę w celu udostepnienia…

Firmy UPS i Sealed Air nawiązały współpracę w celu udostepnienia wydajnych rozwiązań do pakowania

Firmy UPS i Sealed Air Corporation poinformowały o nawiązaniu strategicznej współpracy, dzięki której sprzedawcy detaliczni,...

Ostatnio na forum

Ogłoszenia

Brak aktywnych ogłoszeń.

 Instytut Logistyki i Magazynowania

Logowanie

LOGOWANIE

Rejestracja

Rejestracja użytkownika
lub Anuluj