logistyka.net.pl - wortal logistyczny | logistyka | e-logistyka | TSL

PARTNER PORTALU:

A+ A A-

Logistyczna obsługa klienta kwantyfikatorem skuteczności realizacji procesów zarządzania relacjami w XXI wieku Polecamy!

Oceń ten artykuł
(0 głosów)

W każdym przedsiębiorstwie, które zajmuje się działalnością handlową, produkcyjną, usługową, kluczową rolę odgrywa klient. Procesy zarządzania ujmowane w kategoriach działalności kierowniczej odnoszą się do stanu, w którym przedsiębiorstwo samo ustala cele i następnie dąży do ich realizacji.

Musi ono również właściwie określić istniejącą sytuację na rynku, ustalić, co może prowadzić do osiągnięcia celu, a co może przeszkadzać, oraz opracować plan działania. Następnie podejmowane są działania z zakresu organizowania zasobów i środków do osiągnięcia założonych celów. W kolejnym kroku przechodzi się do realizacji z uwzględnieniem kierowania zespołami ludzkimi. Procesy zarządzania zamyka kontrola oraz doskonalenie działań na podstawie doświadczeń uzyskanych w trakcie realizacji postawionych celów. Przy tym każde działanie dyktowane jest przez determinantę, czyli klienta, a w szczególności klienta końcowego, czyli konsumenta, a stopień realizacji celów przedsiębiorstwa powinien być weryfikowany względem monitorowanych wskaźników poziomu obsługi. Tylko takie podejście zapewni przedsiębiorstwu odpowiednią pozycję konkurencyjną poprzez możliwość natychmiastowego reagowania na wszelkie problemy zachodzące w obsłudze, co w rezultacie pozwoli na zbudowanie stałej grupy lojalnych klientów. W obecnej rzeczywistości gospodarczej XXI wieku, gdzie na globalnych, często wirtualnych rynkach, nabywcy mają duży wybór produktów (towarów i usług) od różnych dostawców, a koszty zmiany dostawcy w ujęciu modelu pięciu sił Portera są relatywnie niewielkie, nakierowanie przedsiębiorstwa na tworzenie i utrzymywanie relacji z klientami ma fundamentalne znaczenie. Celem niniejszego artykułu jest wykazanie znaczenia logistycznej obsługi klienta, jako wyznacznika skuteczności realizacji procesów zarządzania relacjami w XXI wieku.

Klient - partner w biznesie
W literaturze przedmiotu autorzy w różny sposób definiują pojęcie klienta. K. Mazurek-Łopacińska definiuje klienta, jako "osobę lub instytucję, do której sprzedawca adresuje swoją ofertę i która przystępuje do transakcji kupna-sprzedaży dóbr i usług". Z kolei D. Kempny przyjmuje, że "klientem jest osoba fizyczna lub prawna dokonująca zakupu produktu/towaru przeznaczonego na sprzedaż i po zapłacie przejmująca tytuł jego własności". W zawężonym ujęciu przedmiotu transakcji "klient to każda jednostka organizacyjna lub prawna, korzystająca z usług oferowanych na rynku. Natomiast J.J. Coyle, E.J. Bardi oraz C.J. Langley określają klienta, jako "paliwo, które napędza silnik łańcucha logistycznego". To ostatnie określenie szczególnie trafnie definiuje rolę i znaczenie klienta dla przedsiębiorstw, których głównym obszarem działania jest właśnie logistyka. (...)

Ostatnio zmieniany środa, 05 marzec 2014 12:13

Z ostatniej chwili

  • 1
  • 2
  • 3

Dywizja Kolejowa Grupy Kapitałowej OT Logistics z certyfikatem GMP+

Dywizja Kolejowa Grupy Kapitałowej OT Logistics z certyfikatem GMP+

STK S.A., przewoźnik kolejowy z Grupy Kapitałowej OT Logistics, uzyskał międzynarodowy certyfikat GMP+ poświadczający najwyższą...

Gigant z Wronek niemal ukończony

Gigant z Wronek niemal ukończony

Zewnętrzny etap budowy magazynu wysokiego składowania we Wronkach, największego w Polsce i jednego z największych...

Bardzo dobry półroczny wynik przeładunków w portach w Szczecinie i…

Bardzo dobry półroczny wynik przeładunków w portach w Szczecinie i Świnoujściu

Ponad 12,5 mln ton towarów obsłużyły w okresie styczeń - czerwiec br. porty w Szczecinie...

Ostatnio na forum

Ogłoszenia

Brak aktywnych ogłoszeń.

 Instytut Logistyki i Magazynowania

Logowanie

LOGOWANIE

Rejestracja

Rejestracja użytkownika
lub Anuluj