logistyka.net.pl - wortal logistyczny | logistyka | e-logistyka | TSL

PARTNER PORTALU:

A+ A A-

Logistyczna obsługa klienta kwantyfikatorem skuteczności realizacji procesów zarządzania relacjami w XXI wieku Polecamy!

Oceń ten artykuł
(0 głosów)

W każdym przedsiębiorstwie, które zajmuje się działalnością handlową, produkcyjną, usługową, kluczową rolę odgrywa klient. Procesy zarządzania ujmowane w kategoriach działalności kierowniczej odnoszą się do stanu, w którym przedsiębiorstwo samo ustala cele i następnie dąży do ich realizacji.

Musi ono również właściwie określić istniejącą sytuację na rynku, ustalić, co może prowadzić do osiągnięcia celu, a co może przeszkadzać, oraz opracować plan działania. Następnie podejmowane są działania z zakresu organizowania zasobów i środków do osiągnięcia założonych celów. W kolejnym kroku przechodzi się do realizacji z uwzględnieniem kierowania zespołami ludzkimi. Procesy zarządzania zamyka kontrola oraz doskonalenie działań na podstawie doświadczeń uzyskanych w trakcie realizacji postawionych celów. Przy tym każde działanie dyktowane jest przez determinantę, czyli klienta, a w szczególności klienta końcowego, czyli konsumenta, a stopień realizacji celów przedsiębiorstwa powinien być weryfikowany względem monitorowanych wskaźników poziomu obsługi. Tylko takie podejście zapewni przedsiębiorstwu odpowiednią pozycję konkurencyjną poprzez możliwość natychmiastowego reagowania na wszelkie problemy zachodzące w obsłudze, co w rezultacie pozwoli na zbudowanie stałej grupy lojalnych klientów. W obecnej rzeczywistości gospodarczej XXI wieku, gdzie na globalnych, często wirtualnych rynkach, nabywcy mają duży wybór produktów (towarów i usług) od różnych dostawców, a koszty zmiany dostawcy w ujęciu modelu pięciu sił Portera są relatywnie niewielkie, nakierowanie przedsiębiorstwa na tworzenie i utrzymywanie relacji z klientami ma fundamentalne znaczenie. Celem niniejszego artykułu jest wykazanie znaczenia logistycznej obsługi klienta, jako wyznacznika skuteczności realizacji procesów zarządzania relacjami w XXI wieku.

Klient - partner w biznesie
W literaturze przedmiotu autorzy w różny sposób definiują pojęcie klienta. K. Mazurek-Łopacińska definiuje klienta, jako "osobę lub instytucję, do której sprzedawca adresuje swoją ofertę i która przystępuje do transakcji kupna-sprzedaży dóbr i usług". Z kolei D. Kempny przyjmuje, że "klientem jest osoba fizyczna lub prawna dokonująca zakupu produktu/towaru przeznaczonego na sprzedaż i po zapłacie przejmująca tytuł jego własności". W zawężonym ujęciu przedmiotu transakcji "klient to każda jednostka organizacyjna lub prawna, korzystająca z usług oferowanych na rynku. Natomiast J.J. Coyle, E.J. Bardi oraz C.J. Langley określają klienta, jako "paliwo, które napędza silnik łańcucha logistycznego". To ostatnie określenie szczególnie trafnie definiuje rolę i znaczenie klienta dla przedsiębiorstw, których głównym obszarem działania jest właśnie logistyka. (...)

Ostatnio zmieniany środa, 05 marzec 2014 12:13

Z ostatniej chwili

  • 1
  • 2
  • 3

OT Logistics S.A. rozszerza skład zarządu

OT Logistics S.A. rozszerza skład zarządu

Rada nadzorcza spółki OT Logistics S.A. powołała w skład zarządu Andrzeja Klimka, dotychczasowego dyrektora Dywizji...

Grupa GEFCO wspiera logistycznie rejs Bimedia Challenge z Alaski na…

Grupa GEFCO wspiera logistycznie rejs Bimedia Challenge z Alaski na Grenlandię

Grupa GEFCO, światowy gracz w logistyce dla przemysłu i europejski lider w logistyce dla branży...

Nowe wagony dla dywizji kolejowej OT Logistics poszerzą ofertę transportu…

Nowe wagony dla dywizji kolejowej OT Logistics poszerzą ofertę transportu produktów agro

Grupa Kapitałowa OT Logistics wydzierżawiła nowe wagony typu Tagnpps, które pozwolą spółce na uzupełnienie oferty...

Ostatnio na forum

 Instytut Logistyki i Magazynowania

Logowanie

LOGOWANIE

Rejestracja

Rejestracja użytkownika
lub Anuluj