Kategoryzacja skarg poprawia poziom obsługi klienta
- Szołtysek Jacek
- Kategoria: Transport i spedycja
Koncepcja niniejszej kategoryzacji opiera się na założeniu, iż wszystkie zachowania i sposób postępowania osoby korzystającej z oferowanych usług, w tym przypadku usług przewozowych, są wynikiem autonomicznego (naturalnego) zachowania klientów. Dlatego przedsiębiorstwo, chcące spełniać w swej strategii rynkowej uświadamiane i nieuświadamiane potrzeby klientów, powinno przewidywać zachowania, jakie będą oni przejawiali w różnych sytuacjach, w trakcie realizacji usługi. Przy takim założeniu jeżeli obsługa klienta, która kończy się jego niezadowoleniem, wówczas mamy wskazówkę, które sfery systemu powinny zostać jeszcze dopracowane w swych procedurach, aby sytuacja powodująca niezadowolenie nie powtarzała się w przyszłości.
Tak więc, myśląc o poprawie oferowanych usług świadczonych przez dane przedsiębiorstwo, jako o procesie ciągłym, niezbędnym jest wdrożenie systemu wykrywającego błędy w jego funkcjonowaniu.
Najbardziej naturalnym sposobem mającym na celu poprawę poziomu obsługi klienta jest analiza przyczyn niezadowolenia. Opisy sytuacji powodujących niezadowolenie przejawiają się w napływających do firmy reklamacjach.
Najbardziej naturalnym sposobem mającym na celu poprawę poziomu obsługi klienta jest analiza przyczyn niezadowolenia. Opisy sytuacji powodujących niezadowolenie przejawiają się w napływających do firmy reklamacjach.
Prowadzenie analizy przyczyn skarg wiąże się z wieloma trudnościami, jakie wynikają z odmienności przypadków reklamacji, występujących na przestrzeni dłuższego okresu czasu. W celu umożliwienia prawidłowej i skutecznej analizy niezbędne jest zastosowanie podejścia systemowego, umożliwiającego szybkie wyciąganie wniosków z zachodzących w przedsiębiorstwie zdarzeń.
Wspomniane podejście systemowe umożliwia ocenę zachodzących w ramach przedsiębiorstwa zjawisk w trzech jednorodnych płaszczyznach tj. struktury systemu, nakazanych procedur oraz regulacji. W niniejszej publikacji płaszczyzna regulacji nie będzie uwzględniana.
Do oceny struktury systemu będziemy również zaliczać klienta jako system, któremu przez odpowiednie kanały komunikacyjne, takie jak rozkład jazdy, bilet, itp., dostarczana jest informacja na temat procedur postępowania w procesie realizowanej usługi przewozowej. Poza przytoczonymi kategoriami oceny uwzględnia się również dodatkowe warunki, które również mają wpływ na działanie poszczególnych systemów, np. warunki losowe czy indywidualne predyspozycje obsługującego.
W procesie tworzenia systemu kategoryzacji reklamacji, przedsiębiorstwo zostało podzielone na podsystemy, z których każdy stanowi odrębny obiekt uczestniczący lub mogący uczestniczyć, w bezpośredniej obsłudze klienta. Do takich podsystemów zaliczono biura sprzedaży, biura rezerwacji, załogi autokarów, autokary, przewoźników jako instytucje itd.
Aby usługa mogła być zrealizowana w sposób poprawny, potrzebna jest odpowiednia wiedza oraz umiejętności pracowników przedsiębiorstwa. Wiedza o sposobie wykonywania poszczególnych zadań, stojących przed poszczególnymi pracownikami przedsiębiorstwa, sformalizowana jest w takich dokumentach, jak instrukcje lub procedury.
Artykuł pochodzi z czasopisma "Logistyka" 1/2004
Ostatnio zmieniany w środa, 27 czerwiec 2007 16:57
Ściągnij załącznik:
Zaloguj się by skomentować