logistyka.net.pl - wortal logistyczny | logistyka | e-logistyka | TSL

PARTNER PORTALU:

A+ A A-

Satysfakcja klienta usługi przewozowej Polecamy!

Oceń ten artykuł
(0 głosów)

Zasadniczą rzeczą w zarządzaniu jakością jest zbadanie i ocena satysfakcji klienta. Ocena ta zamyka cykl zarządzania rozpoczynający się od określenia oczekiwań klienta oraz zaprojektowania wyrobu czy usługi zgodnie z tymi oczekiwaniami. Dostarczenie wyrobu klientowi nie jest ostatnim etapem kontaktu klienta z organizacją. Potrzeba tu jeszcze sprzężenia zwrotnego, informacji o tym, w jakim stopniu wyrób spełnił oczekiwania. Tę informację dostarcza badanie satysfakcji. Badania satysfakcji klienta powinny odbywać się w każdej organizacji, która chce utrzymywać i doskonalić jakość swych produktów i usług.

Artykuł przedstawia wybrane wyniki takich właśnie badań satysfakcji klientów. Przedmiotem badania była satysfakcja z realizacji usług przewozowych w transporcie drogowym osób (przewóz autokarowy, turystyczny). Usługi te świadczone były przez jedno z przedsiębiorstw przewozowych z terenu powiatu bielskiego.

Satysfakcja klienta - badania własne
Celem przeprowadzonych badań była analiza procesu usługi transportowej, określenie jakie czynniki wpływają na jej jakość i jak klienci usługi oceniają jej realizacje i swoje zadowolenie. Badanie przeprowadzono w postaci ankiety. Kwestionariusz ankietowy zawierał dziewięć pytań z zakresu preferencji i satysfakcji klientów firmy oraz cztery pytania metryczkę. Anonimowe ankiety były rozdawane przez kierowców pasażerom w ostatnim dniu wycieczki. Zebrano w ten sposób 169 sztuk wypełnionych kwestionariuszy, dwa z nich zostały odrzucone ze względów formalnych.
W badaniu wzięło udział 81 kobiet (48,5%) i 86 mężczyzn (51,5%). Wśród ankietowanych najliczniejszą grupę stanowili studenci i uczniowie (78 osób). Drugą pod względem liczebności była kategoria pracowników umysłowych (62 osoby). Najmniej było osób niepracujących (2 osoby), emerytów i rencistów (4 osoby) oraz pracowników fizycznych (5 osób). Ponad połowa ankietowanych dobrze oceniła swoją sytuację materialną, przeciętnie określiło 27% pasażerów, prawie 18% bardzo dobrze, a 3% ankietowanych oceniło swoją sytuację źle lub raczej źle. Najwięcej ankietowanych, bo ponad 30% deklarowało, że jeździ autokarem 2-3 razy w roku, a najmniej - tylko jedna osoba - raz w miesiącu. (...)

Ostatnio zmieniany wtorek, 18 luty 2014 13:40
Ściągnij załącznik:

Z ostatniej chwili

  • 1
  • 2
  • 3

Ekol Logistics otwiera spółkę w Słowenii

Ekol Logistics otwiera spółkę w Słowenii

Realizując strategie osiągnięcia pozycji jednego z wiodących operatorów logistycznych w Europie, posiadającego własne zasoby, w...

IVECO zdobyło dwie nowe nagrody „Sustainable Truck of the Year…

IVECO zdobyło dwie nowe nagrody „Sustainable Truck of the Year 2017”

Nagroda została przyznana za Daily Electric w kategorii VAN oraz za Eurocargo CNG w kategorii...

Projekt Sarpsborg

Projekt Sarpsborg

Stalowa kładka pieszo-rowerowa, dostarczona przez Scandinavian Express, połączy dzielnicę domków jednorodzinnych nad rzeką Glomma w...

Ostatnio na forum

Ogłoszenia

Brak aktywnych ogłoszeń.

 Instytut Logistyki i Magazynowania

Logowanie

LOGOWANIE

Rejestracja

Rejestracja użytkownika
lub Anuluj