logistyka.net.pl - wortal logistyczny | logistyka | e-logistyka | TSL

PARTNER PORTALU:

A+ A A-

Satysfakcja klienta usługi przewozowej Polecamy!

Oceń ten artykuł
(0 głosów)

Zasadniczą rzeczą w zarządzaniu jakością jest zbadanie i ocena satysfakcji klienta. Ocena ta zamyka cykl zarządzania rozpoczynający się od określenia oczekiwań klienta oraz zaprojektowania wyrobu czy usługi zgodnie z tymi oczekiwaniami. Dostarczenie wyrobu klientowi nie jest ostatnim etapem kontaktu klienta z organizacją. Potrzeba tu jeszcze sprzężenia zwrotnego, informacji o tym, w jakim stopniu wyrób spełnił oczekiwania. Tę informację dostarcza badanie satysfakcji. Badania satysfakcji klienta powinny odbywać się w każdej organizacji, która chce utrzymywać i doskonalić jakość swych produktów i usług.

Artykuł przedstawia wybrane wyniki takich właśnie badań satysfakcji klientów. Przedmiotem badania była satysfakcja z realizacji usług przewozowych w transporcie drogowym osób (przewóz autokarowy, turystyczny). Usługi te świadczone były przez jedno z przedsiębiorstw przewozowych z terenu powiatu bielskiego.

Satysfakcja klienta - badania własne
Celem przeprowadzonych badań była analiza procesu usługi transportowej, określenie jakie czynniki wpływają na jej jakość i jak klienci usługi oceniają jej realizacje i swoje zadowolenie. Badanie przeprowadzono w postaci ankiety. Kwestionariusz ankietowy zawierał dziewięć pytań z zakresu preferencji i satysfakcji klientów firmy oraz cztery pytania metryczkę. Anonimowe ankiety były rozdawane przez kierowców pasażerom w ostatnim dniu wycieczki. Zebrano w ten sposób 169 sztuk wypełnionych kwestionariuszy, dwa z nich zostały odrzucone ze względów formalnych.
W badaniu wzięło udział 81 kobiet (48,5%) i 86 mężczyzn (51,5%). Wśród ankietowanych najliczniejszą grupę stanowili studenci i uczniowie (78 osób). Drugą pod względem liczebności była kategoria pracowników umysłowych (62 osoby). Najmniej było osób niepracujących (2 osoby), emerytów i rencistów (4 osoby) oraz pracowników fizycznych (5 osób). Ponad połowa ankietowanych dobrze oceniła swoją sytuację materialną, przeciętnie określiło 27% pasażerów, prawie 18% bardzo dobrze, a 3% ankietowanych oceniło swoją sytuację źle lub raczej źle. Najwięcej ankietowanych, bo ponad 30% deklarowało, że jeździ autokarem 2-3 razy w roku, a najmniej - tylko jedna osoba - raz w miesiącu. (...)

Ostatnio zmieniany wtorek, 18 luty 2014 13:40
Ściągnij załącznik:

Z ostatniej chwili

  • 1
  • 2
  • 3

Nowa wersja Specyfikacji Ogólnych GS1

Nowa wersja Specyfikacji Ogólnych GS1

Pojawiła się nowa wersja Specyfikacji Ogólnych GS1. To już siedemnasta odsłona dokumentu, który zawiera techniczne...

Polski transport zadłużony

Polski transport zadłużony

Krajowy Rejestr Długów Biura Informacji Gospodarczej SA opublikował raport dotyczący  finansów  polskiego transportu. Sytuacja jest...

FedEx wraz UEFA for Children stworzyły dziecięcą eskortę na mecz…

FedEx wraz UEFA for Children stworzyły dziecięcą eskortę na mecz finałowy Ligi Europy UEFA

FedEx Express, firma świadcząca usługi przewozów ekspresowych, wraz z Fundacją UEFA for Children i szwedzkimi...

Ostatnio na forum

Ogłoszenia

Brak aktywnych ogłoszeń.

 Instytut Logistyki i Magazynowania

Logowanie

LOGOWANIE

Rejestracja

Rejestracja użytkownika
lub Anuluj