Granice i zasięg terytorialny już od dawna nie są czynnikami wpływu

Michał Koralewski: Co sądzi Pan o szybkim rozwoju e-commerce w ostatnich latach. Jakie są perspektywy jego dalszego rozwoju?
Mircea Stan: Od kiedy technologia zaczęła wywierać wpływ na wiele dziedzin naszego życia, powodem szybkiego wzrostu e-commerce był łatwy dostęp do niej, a także wygoda robienia zakupów z każdego miejsca, w każdym czasie – za pośrednictwem kanałów online. Ostatnie dwa lata przyspieszyły wzrost e-commerce, kiedy okazało się, że potrzeby kupujących i nawyki zakupowe drastyczne zmieniły się z powodu czynników zewnętrznych, jakie panowały na rynku. Na przykład z powodu restrykcji związanych z przemieszczaniem się, które dotknęły nas w pierwszym roku pandemii, klienci zaczęli kupować w internecie nowe kategorie produktów, oferowanych tradycyjnie w sklepach stacjonarnych: jedzenie, towary szybkozbywalne (FMCG), lekarstwa czy produkty z branży DIY. W drugim roku pandemii klienci, którzy odkryli zalety zakupów online, pozostali im wierni. Głównym powodem był łatwy dostęp do szerokiej oferty poszukiwanych przez nich produktów, prosty i skuteczny sposób, w jaki mogli porównywać różne opcje zakupów, zapoznawać się z cenami, opiniami użytkowników, a także wygoda robienia zakupów bez wychodzenia z domu.
W tym samym czasie – wskutek pandemii sprzedawcy, firmy logistyczne i transportowe musiały zmierzyć się z coraz większym popytem, coraz bardziej zróżnicowanym portfolio produktów i oczekiwaniami klientów. Sytuacja ta spowodowała presję na łańcuchach dostaw, logistyce i procesach związanych z realizacją dostaw. Nowe sposoby angażowania klientów oraz kastomizacja stały się dla sprzedawców krytycznymi czynnikami utrzymania się na rynku. W rezultacie sprzedaż wielokanałowa lub sprzedaż online, stały się normą. Wdrożenie podejścia, polegającego na oferowaniu klientom “zintegrowanego” doświadczenia zakupowego, a więc zakupów w tradycyjnych sklepach, sklepach internetowych, marketplace’ach i korzystania aplikacji mobilnych, będzie w przyszłości kluczowym elementem prowadzenia handlu.

M.K.: Jakie są trendy w zachowaniu klientów korzystających dzisiaj z e-commerce? Czego oczekują konsumenci?
M.S.: Klienci oczekują prostych, intuicyjnych, dopasowanych do ich stylu życia rozwiązań. Mówiąc bardziej konkretnie, tymi oczekiwaniami są: Elastyczność i szybkość – łatwy dostęp do produktów, opisy produktów i narzędzi, pozwalających na kojarzenie potrzeb z właściwościami produktów, a także możliwości ich szybkiego zamówienia i wyboru wielu opcji dostawy. Przejrzystość i przewidywalność – brak ukrytych kosztów, proste i intuicyjne procesy, a co najważniejsze – wiedza o statusie i dostawie zamówionego towaru. Właściwa jakość w sensie oczędności czasu i pieniędzy – klienci oczekują dobrej jakości spersonalizowanych usług – od momentu pierwszego kliknięcia na stronie internetowej sklepu, aż po dostawę do domu. Oprócz wymienionych czynników ważne jest także zorientowanie sprzedającego na poszukiwanie rozwiązań i reagowanie na niespodziewane zdarzenia.
W przypadku zakupów online granice i zasięg terytorialny już od dawna nie są czynnikami wpływu. Sytuacja ta prowadzi do zwiększenia konkurencji wśród sprzedawców, niezależnie od tego, w jakim miejscu na świecie są zlokalizowani. Z tego powodu nabywcy są świadomi swojej “siły” i wpływu na relacje, jakie mają z markami. To powoduje, że standardy obsługi, jakich oczekują, będą rosły – zarówno w odniesieniu do jakości obsługi, jak i złożoności procesów.
Na wspomniane trendy w rozwoju e-commerce oraz współpracę pomiędzy sprzedawcami mogą – w krótkiej perspektywie – oddziaływać takie czynniki jak niepewność ekonomiczna i geopolityczna. W 2022 roku wojna w Ukrainie, inflacja, wzrost cen spowodowały zwrot w kierunku oszczędzania i zmniejszania wydatków, zwłaszcza w odniesieniu artykułów luksusowych. Zjawiska te będą miały jednak charakter przejściowy, natomiast sam e-commerce będzie się cały czas rozwijał, obejmując swoim zasięgiem coraz więcej kategorii produktów.

M.K.: Czy sklepy online spełniają wymienione wymagania klientów? Jeżeli nie, to co muszą zrobić, aby zapewnić odpowiedni poziom obsługi klientów?
M.S.: Konieczne jest wdrażanie strategii klientocentrycznych. Oznacza to, że każda decyzja biznesowa wymaga właśnie priorytetowego traktowania potrzeb, preferencji i specjalnych życzeń klientów. Wymaga to oczywiście wysiłku, ale jest osiągalne dzięki wykorzystaniu odpowiednich systemów, narzędzi i procesów. Sklepy online i sprzedawcy muszą więc unowocześniać swoje ekosystemy logistyczne, infrastrukturę IT, aby być w stanie promować, sprzedawać i dostarczać produkty zgodnie z podejściem ukierunkowanym na kastomizację. Równocześnie muszą kreować szybko nowe doświadczenia zakupowe, aby w ten sposób spełnić coraz wyższe wymagania klientów oraz odróżniać się od konkurencji, która także staje się coraz silniejsza w związku ze wzrostem handlu transgranicznego i ekspansji marketplace’ów.

M.K.: Według światowych raportów sztuczna inteligencja i automatyzacja procesów logistycznych mogą optymalizować koszty ostatniego kilometra, a także zwiększać produktywność. Czy polski e-commerce jest skłonny inwestować w sztuczną inteligencję?
M.S.: Przyglądając się polskiemu rynkowi, dostrzegamy pewną specyfikę. Jeżeli chodzi o e- -commerce, to znaczna jego część jest skonsolidowana w marketplace’ach, tworząc zamknięte “silosowe” ekosystemy. W przypadku ostatniego kilometra kluczową rolę odgrywa sieć automatów paczkowych, co ułatwia różne opcje dostawy. W przypadku doświadczenia zakupowego, wiele uwagi poświęca się standaryzacji, dzięki której można uzyskać efektywność kosztową. Istnieje wiele dobrze ugruntowanych form działania, jakkolwiek wyjście poza dotychczasowe otoczenie biznesowe, zintegrowanie nowych kanałów sprzedaży czy budowanie nowego doświadczenia zakupowego, może stanowić wyzwanie. Jeżeli chodzi rozwój rynku logistycznego i e-commerce, to Polska odnosi korzyści dzięki położeniu geograficznemu i centralnej położenia pomiędzy Wschodem a Zachodem. Do tego dochodzi stabilny system logistyczny. W ten sposób polski rynek otwiera się na rynki sąsiednie i może odgrywać centralną rolę w handlu transgranicznym. Dostrzegamy, że wiele polskich przedsiębiorstw staje się znaczącymi międzynarodowymi brandami, działającymi w całej Europie. Ekspansja wiąże się bowiem z koniecznością dostosowania się do rynków lokalnych.
Ze względu na obecny poziom złożoności procesów, dziś nie da się już powielać zachowań klientów i standardowych procesów, niezależnie od wielkości zaangażowanych zasobów. Sztuczna inteligencja jest konieczna do opracowywania analiz danych w czasie rzeczywistym, prognozowania i podejmowania decyzji. Na szczęście zaawansowana SI niekonieczne wymaga znaczących inwestycji; jest ona już dostępna jako komponent otwartych platform, takich jak Postis w modelu płatności za usługę.
W oparciu o rzetelne dane, zbierane od ponad 6 lat w różnym otoczeniu rynkowym i różnych asortymentach, nasze algorytmy są poddawane nieustannemu uczeniu i optymalizowane, w celu zwiększania efektywności procesów, uzyskania najlepszej jakości, najniższych kosztów i pozytywnego doświadczenia zakupowego. Jest to okazja, by wyprzedzić czas i wdrożyć zmianę, bez ponoszenia dużych kosztów. Jeżeli sprzedawcy nie przedefiniują swoich działań biznesowych, chcąc odnosić sukcesy na arenie międzynarodowej, wypadną ze swoich rynków. Będą to musieli więc zrobić, żeby utrzymać się na rynku, ponieważ międzynarodowa konkurencja odbierze im klientów.

M.K.: Platforma Postis integruje IT z logistyką, retailem i transportem. Jak to wszystko działa? Jakie są zalety takiego rozwiązania?

M.S.: Od ponad 5 lat naszą misją jest upraszczanie procesów transportowych i logistycznych w przedsiębiorstwach działających w retailu, e-commerce, a także u ich kontrahentów. Mamy ponad 200 klientów z obszaru przemysłu, handlu stacjonarnego, e-commerce i logistyki. Wspólnie z Postis działają oni w ponad 25 krajach, w tym w Rumunii, Grecji, na Cyprze, Węgrzech, w Polsce, Czechach, na Słowacji, w Niemczech czy we Francji.
Nasza platforma integruje wszystkie kanały sprzedażowe: sklep online, marketplace, sklep stacjonarny i in. na poziomie systemu, wraz ze wszystkimi rozwiązaniami transportowymi, z jakich korzystają sprzedawcy. Dzięki automatyzacji procesów, agregacji danych i algorytmów uczenia maszynowego, korzyścią dla ostatecznego klienta jest to, że ma on możliwość wyboru najlepszej opcji dostawy dla każdego asortymentu, miejsca dostawy czy wspomnianych wcześniej preferencji. Z kolei sprzedawcy dzięki wykorzystaniu platformy, mają szybki dostęp do wszystkich opcji transportu dostawy z wewnętrznego katalogu przewoźników Postis (Postis Carrier Catalogue), co nie wiąże się z dodatkowymi opłatami. Dane związane z kosztami oraz informacje dotyczące doświadczenia zakupowego, są zagregowane na jednej platformie, niezależnie liczby przewoźników czy dostawców, z którymi współpracują sprzedawcy. Dodatkowo, platforma Postis dostarcza zaawansowanych narzędzi, które wzmacniają doświadczenie zakupowe przed, w trakcie i po zakończeniu realizacji dostawy. Są nimi np. aplikacje do śledzenia przesyłek, powiadomienia dotyczące statusu przesyłki w czasie rzeczywistym oraz formularze oceny satysfakcji klienta.
Obserwując sposób wdrażania rozwiązań dostrzegamy, że za pomocą uczenia maszynowego przedsiębiorstwa, które wykorzystują naszą platformę do automatyzacji, optymalizacji zarządzania dostawami, mogą zaoszczędzić od 15 do 25 procent swoich budżetów przeznaczanych na obsługę dostaw, zwiększyć zadowolenie ostatecznych odbiorców o 30 procent oraz skrócić czas dostawy o 25 procent.

M.K.: W marcu tego roku weszliście na polski rynek. Co zdecydowało o wyborze naszego kraju? Jakie są plany rozwoju marki Postis w Polsce?
M.S.: Polska jest największym rynkiem w Europie Centralnej, a także dobrze pozycjonującym się hubem logistycznym, rozwiniętym e-commerce i rynkiem wewnętrznym. Nasza firma, pochodząca z Rumunii, a więc kraju, który jest drugim pod względem wielkości rynkiem w Europie Środkowo-Wschodniej, zawsze dzieliła się doświadczeniem i najlepszymi praktykami z polskimi partnerami. Dostrzegliśmy nie tylko potencjał rynku, ale także to, na czym zależy krajowym sprzedawcom. Wychodzimy z założenia, że poziom złożoności procesów będzie się w Polsce zwiększał – zarówno w handlu krajowym, jak i transgranicznym. Daje nam to przekonanie, iż rozwiązania z obszaru integracji systemów, automatyzacji procesów, data science oraz technologii opartych na SI, umożliwią polskim przedsiębiorstwom szybszą transformację cyfrową, przygotowując je do wejścia na wyższy poziom obsługi dostaw ostatniego kilometra.
W tym roku uruchomiliśmy biuro w Warszawie, i od tego czasu stale rozszerzamy współpracę z polskimi podmiotami działającymi w e-commerce oraz dostawcami usług IT, aby w ten sposób budować synergię dla polskich sprzedawców obecnych na rynku krajowym i poza jego granicami, ale także dla firm międzynarodowych, które chcą prowadzić sprzedaż w Polsce. Nasze rozwiązania zostały już docenione w kraju. W ostatnim roku zostaliśmy uhonorowani nagrodą w konkursie AWS AI Challenge w trzech kategoriach: „Rozwiązania dedykowane e-commerce”, „Telematyka i TMS” oraz “Innowacja roku”. Naszym celem na nadchodzące dwa lata jest uplasowanie się wśród pięciu najlepszych platform e-commerce w Polsce, a tym samym wspieranie polskich sprzedawców w realizacji dostaw na etapie ostatniej mili.

Artykuł pochodzi z czasopisma LOGISTYKA 5/2022.

Numer dostępny jest zarówno w wersji papierowej, jak i elektronicznej: na platformie e-bit.edu.pl i w aplikacji mobilnej.