Pomiar poziomu zgodności percepcji operatorów logistycznych i ich klientów za pomocą metody servqual
- Monika KOZERSKA
- Kategoria: Logistyka
Metoda SERVQUAL uznawana jest za najpopularniejszy sposób badania rozbieżności między poziomem świadczonych usług a oczekiwaniami klientów. W literaturze przedmiotu metoda ta uznawana jest jako uniwersalne narzędzie przeznaczone do badania postrzeganej jakości wszystkich rodzajów usług. Jest prostą, wielostopniową skalą za pomocą której można dokonać pomiaru jakości usług z punktu widzenia klienta, uzyskując wiele wskazówek, co do kierunku poprawy jakości. Autorzy tej metody przyjęli założenie, że jakość usługi określana jest przez rozbieżności pomiędzy percepcją konsumenta, a jego oczekiwaniami wobec usługi.
Praktyczne zastosowanie metody Servqual zostanie zaprezentowane na przykładzie badań przeprowadzonych wśród operatorów logistycznych i usługobiorców - 60 firm. Przeprowadzone badania miały na celu zebranie informacji, czy świadczone przez operatorów logistycznych usługi satysfakcjonują firmy korzystające z ich usług. Badania pozwoliły na określenie stopnia satysfakcji klientów z poziomu jakości świadczonych usług oraz pozwoliły wyodrębnić najważniejsze, z punktu widzenia usługobiorców, cechy usług, którymi wyróżnia się operator logistyczny.
MEASURE OF LEVEL AGREEMENT PERCEPTION LOGISTICS OPERATORS AND CUSTOMERS BY USING SERVQUAL METHOD
Servqual method is recognized as the most popular way of variance measure between supplied services degree and customer expectations. It is simple and multi stage scale by which quality of services from customer point o view can be measured, getting a lot of indications in the direction of quality improvement.
Authors of this method assumed that quality of service is described by variance between customer perception and what the service give to customer. Practical usage of Servqual method will be presented by the an example of researches on logistics operator and customers-60 firms. Researches was collected to get the information if customers are satisfied by services provided by logistics operators. (...)
MEASURE OF LEVEL AGREEMENT PERCEPTION LOGISTICS OPERATORS AND CUSTOMERS BY USING SERVQUAL METHOD
Servqual method is recognized as the most popular way of variance measure between supplied services degree and customer expectations. It is simple and multi stage scale by which quality of services from customer point o view can be measured, getting a lot of indications in the direction of quality improvement.
Authors of this method assumed that quality of service is described by variance between customer perception and what the service give to customer. Practical usage of Servqual method will be presented by the an example of researches on logistics operator and customers-60 firms. Researches was collected to get the information if customers are satisfied by services provided by logistics operators. (...)
Artykuł zawiera 20628 znaków.
Źródło: Czasopismo Logistyka
Zaloguj się by skomentować