Logistyka.net.pl

Analiza funkcjonalności stron WWW wybranych firm kurierskich - II edycja

Usługi logistyczne

Paweł Śledziński

Analiza funkcjonalności stron WWW wybranych firm kurierskich - II edycja
Przedstawiamy badanie funkcjonalności stron internetowych firm z branży kurierskiej. Pierwsze takie badanie zostało wykonane rok temu i opublikowane w numerze 1/2006 czasopisma „Logistyka”. W 2007 r., w kolejnym numerach będziemy prezentować analogiczne badania tych samych branż, jakie badaliśmy w zeszłym roku, co pozwoli sprawdzić, czy na stronach WWW pojawiły się jakieś zmiany, zwłaszcza na lepsze.
Badanie stron internetow ych firm kurierskich zostało podzielone na dwie główne części. Pierwsza z nich to - jak w ubiegłym roku
- badanie funkcjonalności systemów
Track&Trace. W tym roku zbadaliśmy systemy Track&Trace oferowane przez siedem firm. Jak w 2006 r., poprosiliśmy firmy o podanie przykładowych numerów listów przewozowych, dzięki którym możliwe byłoby sprawdzenie funkcjonalności Track&Trace. Do czasu zamknięcia numeru nie otrzymaliśmy odpowiedzi od firm Opek i Pocztex. Najlepiej w tym zestawieniu wypadła - tak jak i rok temu - firma DHL, która uzyskała maksymalną liczbę 10 punktów. Tuż za nią uplasowały się firmy TNT, UPS, DPD i FedEx.
Najsłabiej w zestawieniu wypadły firmy GLS oraz Siódemka. W porównaniu z zeszłym rokiem, wyniki praktycznie nie uległy zmianie.
Kolejna część badania dotyczyła funkcjonalności stron internetowych.
Tutaj również nie zaobserwowano większych zmian w porównaniu z zeszłym rokiem, z wyjątkiem firmy UPS, która poprawiła dział z informacjami kontaktowymi. Zdecydowanie najlepiej w tej części badania wypadła firma DPD, która otrzymała maksymalną liczbę punktów. To, co niestety nie uległo zmianie, to brak adresu e-mail
na stronach większości firm kurierskich. Poza firmami DPD, GLS i Opek, pozostałe firmy kurierskie unikają podawania kontaktowych adresów email na swoich stronach. Tym samym ograniczają możliwość nawiązania kontaktu klientów z firmą, zmuszając ich do korzystania z formularzy, które nie zawsze są dla nich wygodne. Zastanawiające jest to, czy brak adresów e-mail na stronach spowodowany jest obawą przed tak zwanym spamem, czy też firmom zależy na tym, by klienci nie kontaktowali się z nimi tą drogą.
W części badania poświęconej ogólnym zagadnieniom funkcjonalności, w porównaniu z zeszłym rokiem, niestety również wyniki praktycznie nie uległy zmianie. W odniesieniu do zeszłego roku w tej części zmieniono jeden z badanych aspektów. Zamiast oceny, czy czcionka na stronie jest skalowalna, zbadaliśmy, czy logo firmy jest, zgodnie z powszechnie przyjętymi zasadami funkcjonalności, linkiem do strony głównej. Z dziewięciu zbadanych stron, tylko pięć zachowało tę zasadę. W tej części badania zdecydowanie najlepiej wypadła firma
FedEx, która uzyskała maksymalną liczbę punktów. Nieznacznie gorzej zaprezentowały się firmy DHL, TNT, DPD i UPS. Zdecydowanie najgorzej wypadła firma Opek, która uzyskała zaledwie 10% możliwych do zdobycia punktów. Moim zdaniem, strona tej firmy (jak i w zeszłym roku) raczej zniechęca klientów do jej odwiedzania. Korzystanie z niej jest bowiem bardzo utrudnione.
Ostatnią częścią badania było sprawdzenie zgodności badanych stron firm kurierskich ze standardami organizacji W3C (World Wide
Web Consortium - www.w.org).

W tej części jest kilka zmian w porównaniu z zeszłym rokiem. Firma
DHL zmniejszyła o prawie 50 liczbę błędów występujących na stronie głównej. Niestety nadal wypada ona najgorzej w tym podsumowaniu, mając ich nadal prawie pół tysiąca.
W przypadku firmy Siódemka liczba błędów zwiększyła się o 127, dzięki czemu w tym roku firma ta zajmuje niechlubne drugie miejsce w kategorii stron obarczonych największą liczbą błędów. Pochwała należy się firmie
UPS, która w zeszłym roku miała na stronie głównej aż 154 błędy, a w tym roku ma ich już tylko 13.
Ogólne wnioski z badania nie są optymistyczne. Firmy nie zrobiły praktycznie nic od zeszłego roku, by poprawić swoje strony pod kątem funkcjonalności. Nadal na stronach większości firm występują poważne uchybienia, które utrudniają korzystanie z nich przez klientów. Słaba strona internetowa wpływa bardzo negatywnie na wizerunek danej firmy, co przekłada się także na liczbę klientów. W dzisiejszych czasach, gdy coraz częściej pierwszy kontakt klienta z firmą odbywa się przez odwiedzenie firmowej strony internetowej, nie można sobie pozwolić na ignorowanie takich problemów.
Przeprowadzone badanie ma charakter ogólny. Niestety w przypadku badań bardziej szczegółowych okazuje się, że błędów jest znacznie więcej. Z większości z nich firmy nie zdają sobie sprawy. Warto więc nakłaniać właścicieli firm i osoby odpowiedzialne za strony internetowe, by zwróciły uwagę na ich funkcjonalność. Niezadowolony ze strony internetowej klient uda się do konkurencji, która jest tylko o jedno kliknięcie myszki dalej.

Autorem badania jest Paweł Śledziński - właściciel firmy Perfect One, prowadzącej badania użyteczności i funkcjonalności stron internetowych
[www.PerfectOne.pl]. Badanie wykonano 19 stycznia 2007 r. (przyp. red.).

Logistyka 1/2007
Usługi logistyczne
Logistyka 1/2007