logistyka.net.pl - wortal logistyczny | logistyka | e-logistyka | TSL

PARTNER PORTALU:

A+ A A-

Satysfakcja klienta usługi przewozowej Polecamy!

Oceń ten artykuł
(0 głosów)

Zasadniczą rzeczą w zarządzaniu jakością jest zbadanie i ocena satysfakcji klienta. Ocena ta zamyka cykl zarządzania rozpoczynający się od określenia oczekiwań klienta oraz zaprojektowania wyrobu czy usługi zgodnie z tymi oczekiwaniami. Dostarczenie wyrobu klientowi nie jest ostatnim etapem kontaktu klienta z organizacją. Potrzeba tu jeszcze sprzężenia zwrotnego, informacji o tym, w jakim stopniu wyrób spełnił oczekiwania. Tę informację dostarcza badanie satysfakcji. Badania satysfakcji klienta powinny odbywać się w każdej organizacji, która chce utrzymywać i doskonalić jakość swych produktów i usług.

Artykuł przedstawia wybrane wyniki takich właśnie badań satysfakcji klientów. Przedmiotem badania była satysfakcja z realizacji usług przewozowych w transporcie drogowym osób (przewóz autokarowy, turystyczny). Usługi te świadczone były przez jedno z przedsiębiorstw przewozowych z terenu powiatu bielskiego.

Satysfakcja klienta - badania własne
Celem przeprowadzonych badań była analiza procesu usługi transportowej, określenie jakie czynniki wpływają na jej jakość i jak klienci usługi oceniają jej realizacje i swoje zadowolenie. Badanie przeprowadzono w postaci ankiety. Kwestionariusz ankietowy zawierał dziewięć pytań z zakresu preferencji i satysfakcji klientów firmy oraz cztery pytania metryczkę. Anonimowe ankiety były rozdawane przez kierowców pasażerom w ostatnim dniu wycieczki. Zebrano w ten sposób 169 sztuk wypełnionych kwestionariuszy, dwa z nich zostały odrzucone ze względów formalnych.
W badaniu wzięło udział 81 kobiet (48,5%) i 86 mężczyzn (51,5%). Wśród ankietowanych najliczniejszą grupę stanowili studenci i uczniowie (78 osób). Drugą pod względem liczebności była kategoria pracowników umysłowych (62 osoby). Najmniej było osób niepracujących (2 osoby), emerytów i rencistów (4 osoby) oraz pracowników fizycznych (5 osób). Ponad połowa ankietowanych dobrze oceniła swoją sytuację materialną, przeciętnie określiło 27% pasażerów, prawie 18% bardzo dobrze, a 3% ankietowanych oceniło swoją sytuację źle lub raczej źle. Najwięcej ankietowanych, bo ponad 30% deklarowało, że jeździ autokarem 2-3 razy w roku, a najmniej - tylko jedna osoba - raz w miesiącu. (...)

Ostatnio zmieniany wtorek, 18 luty 2014 13:40
Ściągnij załącznik:

Newsletter

Z ostatniej chwili

  • 1
  • 2
  • 3

Skończył się czas wielkich budżetów w branży IT

 Skończył się czas wielkich budżetów w branży IT

W ubiegłym roku zawirowań na rynku IT było wiele. Stagnacja w przetargach na informatyzację instytucji...

PKN ORLEN walczy z podróbkami

PKN ORLEN walczy z podróbkami

PKN ORLEN sukcesywnie zwalcza wykorzystywanie znaków graficznych i wizualnych, które łudząco przypominają zastrzeżone znaki towarowe,...

PepsiCo wybiera ID Logistics

PepsiCo wybiera ID Logistics

PepsiCo, światowy lider w produkcji artykułów spożywczych i napojów, wybrał ID Logistics, dostawcę usług logistycznych,...

Ostatnio na forum

Ogłoszenia

 Instytut Logistyki i Magazynowania

Logowanie

LOGOWANIE

Rejestracja

Rejestracja użytkownika
lub Anuluj