Usługa „szyta na miarę” na przykładzie firmy BIPROTRANS
- Monika Kozerska
- Kategoria: Transport i spedycja
Nie ma takiego pojęcia jak standardowa usługa. Każda usługa może być różnie postrzegana przez klientów, ponieważ każdy z nich ma odmienne potrzeby. Dlatego też, pomiędzy stronami musi występować bliska współpraca. Brak takiej współpracy powoduje utrudnienia w opracowywaniu należytej oferty, a tym samym spełnieniu oczekiwań klientów. Niezwykle istotną sprawą jest wybór cech wyróżniających, które powinny spełniać poniższe kryteria2: znaczenie - cecha wyróżniająca jest szczególnie istotna w przypadku dostatecznie dużego rynku, rozpoznawalność - cecha wyróżniająca daje wyraźną przewagę nad innymi dostępnymi ofertami, komunikatywność - cechę wyróżniającą można zakomunikować w sposób prosty lub bardzo mocno ją podkreślić. wyższość - cechy wyróżniającej nie można łatwo skopiować, dostępność - wybrany segment klientów będzie gotowy zapłacić za tę cechę i będzie go na to stać.
Wyższa cena z powodu wyróżniającej się cechy (cech) będzie zrozumiana jako rekompensata za dodatkowe koszty poniesione przez firmę, rentowność - wprowadzenie cechy wyróżniającej przyniesie firmie dodatkowy zysk.
Obsługa klienta jest niezwykle złożoną koncepcją, która odgrywa coraz większą rolę jako środek uzyskiwania i podtrzymywania zróżnicowania na rynku.
Z uwagi na fakt, że nie ma dwóch takich samych klientów, należy pamiętać, że obsługa musi być dopasowana do potrzeb różnego rodzaju klientów. Kluczową rolę
w budowaniu wartości dla klienta może odgrywać zarządzanie logistyką w całym jego cyklu poprzez wymaganie zadowolenia klientów. Do osiągnięcia tego, firmy powinny strategię logistyczną zorientowaną na rynek i przedefiniować cele obsługi klienta w oparciu o szczegółowe wymagania tych ostatnich. Zatem osiągnięcie perfekcyjnego zamówienia powinno stanowić podstawę oceny działalności w zakresie obsługi oraz budowy standardów obsługi.
Gdy wymagania klienta są w pełni zaspokojone mówimy wtedy o perfekcyjnym zamówieniu. Definicja ta jest oczywiście inna dla każdego klienta, ale zwykle możliwe jest pogrupowanie klientów w segmenty i określenie kluczowych potrzeb tych segmentów w zakresie obsługi. Gdy realizacja wszystkich potrzeb spełnia oczekiwania klienta spełnione jest perfekcyjne zamówienie. „W ten sposób, miernik obsługi możemy zdefiniować jako odsetek przypadków, w których oczekiwania klienta zostały w pełni zaspokojone”4.
Może on być wykorzystany do pomiaru obsługi na poziomie pojedynczego klienta, oraz na każdym innym poziomie, tj. segmentu, kraju czy centrum dystrybucyjnego. Wskaźnik OTIF (ang. (...)
Obsługa klienta jest niezwykle złożoną koncepcją, która odgrywa coraz większą rolę jako środek uzyskiwania i podtrzymywania zróżnicowania na rynku.
Z uwagi na fakt, że nie ma dwóch takich samych klientów, należy pamiętać, że obsługa musi być dopasowana do potrzeb różnego rodzaju klientów. Kluczową rolę
w budowaniu wartości dla klienta może odgrywać zarządzanie logistyką w całym jego cyklu poprzez wymaganie zadowolenia klientów. Do osiągnięcia tego, firmy powinny strategię logistyczną zorientowaną na rynek i przedefiniować cele obsługi klienta w oparciu o szczegółowe wymagania tych ostatnich. Zatem osiągnięcie perfekcyjnego zamówienia powinno stanowić podstawę oceny działalności w zakresie obsługi oraz budowy standardów obsługi.
Gdy wymagania klienta są w pełni zaspokojone mówimy wtedy o perfekcyjnym zamówieniu. Definicja ta jest oczywiście inna dla każdego klienta, ale zwykle możliwe jest pogrupowanie klientów w segmenty i określenie kluczowych potrzeb tych segmentów w zakresie obsługi. Gdy realizacja wszystkich potrzeb spełnia oczekiwania klienta spełnione jest perfekcyjne zamówienie. „W ten sposób, miernik obsługi możemy zdefiniować jako odsetek przypadków, w których oczekiwania klienta zostały w pełni zaspokojone”4.
Może on być wykorzystany do pomiaru obsługi na poziomie pojedynczego klienta, oraz na każdym innym poziomie, tj. segmentu, kraju czy centrum dystrybucyjnego. Wskaźnik OTIF (ang. (...)
Artykuł zawiera 19155 znaków.
Źródło: Czasopismo Logistyka 5/2012