logistyka.net.pl - wortal logistyczny | logistyka | e-logistyka | TSL

PARTNER PORTALU:

A+ A A-

Rola wymagań klientów w doskonaleniu usługi logistycznej

Oceń ten artykuł
(0 głosów)
Czy wszechobecny prymat obsługi klienta i tak powszechnie podnoszona zasada "Just 4 You" rzeczywiście powinna mieć absolutny priorytet? Wydaje się, iż aby podjąć się próby znalezienia odpowiedzi na tak postawioną kwestię, należy przeprowadzić rozważania w zakresie możliwości poznania rzeczywistych potrzeb klientów. Nie ulega wątpliwości, iż dla pełnego zidentyfikowania potrzeb klienta należy odpowiedzieć sobie na pytanie: kto tak naprawdę jest moim klientem i czego tak naprawdę oczekuje.

Kluczowego przy tym znaczenia nabiera rozróżnienie potrzeb od oczekiwań klientów. Potrzeby są to bowiem te wymagania, które klient ma, zdaje sobie z nich sprawę (są wyspecyfikowane) i przekazuje je świadczącemu usługę, jako pewną konieczność do wykonania. Natomiast oczekiwania są wymaganiami, których klient sprzedawcy nie przekazuje, ponieważ są dla niego zbyt oczywiste z uwagi na zakładaną pewność wykonania (prawdopodobieństwo bliskie 1) lub też nie zdaje sobie sprawy z faktu ich istnienia (prawdopodobieństwo bliskie 0), chociaż w dalszym ciągu są jego potrzebami, tyle że utajonymi. Dlatego różnica pomiędzy poprawnością wykonania usługi, a jej jakością sprowadza się zwykle do zaspokojenia oczekiwań, a nie tylko potrzeb klientów.

W 1984 r. japoński konsultant TQM Noriaki Kano opracował model zadowolenia klienta. Dzieli on w nim cechy charakterystyczne produktu (w tym przypadku zostanie to odniesione do usługi logistycznej) na 3 kategorie, w zależności od wpływu, jaki wywierają one na klientów. Pierwszą kategorię stanowią wymagania podstawowe (ang. dissatisfiers), zawierające podstawowe elementy usługi, których z oczywistych względów klient nie artykułuje z góry zakładając, że są one gwarantowane przez usługodawcę. Są to bowiem podstawowe korzyści klienta, dla niego oczywiste, niewyspecyfikowane i prawie podświadome. Drugą z kolei kategorię stanowią wymagania dodatkowe (ang. satisfiers), czyli te elementy usługi, które najczęściej są związane z chęcią zmniejszenia kosztów jej pozyskania, bądź też spełnienia wzbogaconych potrzeb użytkowych. Te dodatkowe korzyści dla klienta związane są przede wszystkim z czynnikami technicznymi i z tego względu są one wyspecyfikowane, ustalone i świadome. Wreszcie trzecia kategoria to wymagania utajone (ang. delighters), zawierające te elementy usługi, które pozytywnie zaskakują klienta.

Artykuł pochodzi z czasopisma "Logistyka" 6/2006.
Ostatnio zmieniany czwartek, 09 wrzesień 2010 10:08
Ściągnij załącznik:

Z ostatniej chwili

  • 1
  • 2
  • 3

Poczta Polska z umową na obsługę sklepu Allegro

Poczta Polska z umową na obsługę sklepu Allegro

Poczta Polska nawiązała strategiczne partnerstwo ze Sklepem Allegro, prowadzonym przez największą platformę handlu elektronicznego w...

Makita kolejnym najemcą w MLP Pruszków II

Makita kolejnym najemcą w MLP Pruszków II

Dystrybutor silników elektrycznych oraz elektronarzędzi wynajął ponad 9,8 tys. m kw. powierzchni magazynowej w MLP...

AXI IMMO z dwiema nagrodami CiJ Awards 2016

AXI IMMO z dwiema nagrodami CiJ Awards 2016

AXI IMMO w tegorocznej edycji konkursu CiJ Awards 2016 otrzymało 2 nagrody w kategoriach Best...

Ostatnio na forum

 Instytut Logistyki i Magazynowania

Logowanie

LOGOWANIE

Rejestracja

Rejestracja użytkownika
lub Anuluj