logistyka.net.pl - wortal logistyczny | logistyka | e-logistyka | TSL

PARTNER PORTALU:

A+ A A-

Rola wymagań klientów w doskonaleniu usługi logistycznej

Oceń ten artykuł
(0 głosów)
Czy wszechobecny prymat obsługi klienta i tak powszechnie podnoszona zasada "Just 4 You" rzeczywiście powinna mieć absolutny priorytet? Wydaje się, iż aby podjąć się próby znalezienia odpowiedzi na tak postawioną kwestię, należy przeprowadzić rozważania w zakresie możliwości poznania rzeczywistych potrzeb klientów. Nie ulega wątpliwości, iż dla pełnego zidentyfikowania potrzeb klienta należy odpowiedzieć sobie na pytanie: kto tak naprawdę jest moim klientem i czego tak naprawdę oczekuje.

Kluczowego przy tym znaczenia nabiera rozróżnienie potrzeb od oczekiwań klientów. Potrzeby są to bowiem te wymagania, które klient ma, zdaje sobie z nich sprawę (są wyspecyfikowane) i przekazuje je świadczącemu usługę, jako pewną konieczność do wykonania. Natomiast oczekiwania są wymaganiami, których klient sprzedawcy nie przekazuje, ponieważ są dla niego zbyt oczywiste z uwagi na zakładaną pewność wykonania (prawdopodobieństwo bliskie 1) lub też nie zdaje sobie sprawy z faktu ich istnienia (prawdopodobieństwo bliskie 0), chociaż w dalszym ciągu są jego potrzebami, tyle że utajonymi. Dlatego różnica pomiędzy poprawnością wykonania usługi, a jej jakością sprowadza się zwykle do zaspokojenia oczekiwań, a nie tylko potrzeb klientów.

W 1984 r. japoński konsultant TQM Noriaki Kano opracował model zadowolenia klienta. Dzieli on w nim cechy charakterystyczne produktu (w tym przypadku zostanie to odniesione do usługi logistycznej) na 3 kategorie, w zależności od wpływu, jaki wywierają one na klientów. Pierwszą kategorię stanowią wymagania podstawowe (ang. dissatisfiers), zawierające podstawowe elementy usługi, których z oczywistych względów klient nie artykułuje z góry zakładając, że są one gwarantowane przez usługodawcę. Są to bowiem podstawowe korzyści klienta, dla niego oczywiste, niewyspecyfikowane i prawie podświadome. Drugą z kolei kategorię stanowią wymagania dodatkowe (ang. satisfiers), czyli te elementy usługi, które najczęściej są związane z chęcią zmniejszenia kosztów jej pozyskania, bądź też spełnienia wzbogaconych potrzeb użytkowych. Te dodatkowe korzyści dla klienta związane są przede wszystkim z czynnikami technicznymi i z tego względu są one wyspecyfikowane, ustalone i świadome. Wreszcie trzecia kategoria to wymagania utajone (ang. delighters), zawierające te elementy usługi, które pozytywnie zaskakują klienta.

Artykuł pochodzi z czasopisma "Logistyka" 6/2006.
Ostatnio zmieniany czwartek, 09 wrzesień 2010 10:08
Ściągnij załącznik:

Z ostatniej chwili

  • 1
  • 2
  • 3

Reaktywowane PUTy znowu naprawiają tabor PKP CARGO

Reaktywowane PUTy znowu naprawiają tabor PKP CARGO

Przeznaczone do likwidacji przez poprzedni Zarząd PKP CARGO punkty utrzymania taboru (PUT) w Południowym Zakładzie...

Kuehne + Nagel kontynuuje rozwój platformy logistycznej dla sektora farmaceutycznego…

Kuehne + Nagel kontynuuje rozwój platformy logistycznej dla sektora farmaceutycznego i opieki zdrowotnej

W całym zakresie działalności i w każdym regionie na świecie Kuehne + Nagel skupia się...

Pociągiem PKP Intercity na Wielkanoc

Pociągiem PKP Intercity na Wielkanoc

Osoby, które podczas wielkanocnych wyjazdów postawią na podróż pociągiem PKP Intercity, już teraz powinni zaplanować...

Ostatnio na forum

Ogłoszenia

Brak aktywnych ogłoszeń.

 Instytut Logistyki i Magazynowania

Logowanie

LOGOWANIE

Rejestracja

Rejestracja użytkownika
lub Anuluj