logistyka.net.pl - wortal logistyczny | logistyka | e-logistyka | TSL

PARTNER PORTALU:

A+ A A-

Znaczenie obsługi klienta w logistyce Polecamy!

Oceń ten artykuł
(3 głosów)

Obecnie często jeszcze spotykamy się z problemem właściwego ulokowania obszarów obsługi klienta. Obsługa klienta to aktualnie podstawowe pojęcie dla marketingu i logistyki. Jednak nie zawsze tak było. Do niedawna obsługa klienta była kojarzona głównie z marketingiem. Wynika to z definicji marketingu jako zarządzanie czterema "P". W praktyce jednak był on kojarzony jedynie z trzema "P"- produktem, ceną i promocją. Czwarty element - miejsce - rzadko uważano za istotny w głównym nurcie marketingu (obecnie obowiązuje koncepcja "7P").

W dzisiejszych czasach coraz częściej na różnych rynkach obserwujemy spadek lojalności marek i coraz silniejszą tendencję do sięgania po niemarkowe substytuty. Ich główną zaletą jest cena. Wynika to z faktu, iż coraz większy postęp technologiczny daje możliwość tańszego wyprodukowania produktu (substytutu), który pełni podobną lub szerszą funkcję użytkową i zaspokaja podobną potrzebę klienta. W sytuacji, gdy coraz trudniej utrzymać przewagę konkurencyjną dzięki produktowi jako takiemu, to właśnie obsługa klienta będzie stanowić element wyróżniający ofertę firmy na tle oferty konkurentów.

W ostatnich latach w jednym z największych bestsellerów w dziedzinie zarządzania "In Search of Exellence", autorzy zwrócili uwagę menedżerów (i nie tylko) na oczywisty fakt stwierdzający, iż sprzedaż rośnie dzięki nabywcom, a firmy, które osiągają największe sukcesy to te, które mają najwięcej klientów i które potrafią ich przy sobie utrzymać. Trzeba jednak podkreślić, że dopiero z nadejściem recesji firmy zaczęły poświęcać swoim klientom więcej uwagi. Prawdopodobnie dwa czynniki w największym stopniu przyczyniły się do wzrostu roli obsługi klienta jako broni w walce z konkurencją. Pierwszym z nich jest ciągły wzrost oczekiwań klientów w stosunku do producenta. Podobnie nabywcy przemysłowi oczekują wyższego poziomu obsługi, na co coraz większy wpływ ma przestawianie się coraz większej liczby z nich na system produkcji typu "Just-in-time".
Kolejnym czynnikiem jest przekształcanie się rynków w rynki "towarów". Oznacza to, że zmniejsza się siła marek handlowych, w miarę jak ujednoliceniu ulegają technologie stosowane do produkcji konkurencyjnych produktów. Przez to ponadto przeciętnemu nabywcy coraz trudniej uchwycić znaczące różnice między nimi. (...)

Ostatnio zmieniany piątek, 23 maj 2014 12:38
Ściągnij załącznik:

Z ostatniej chwili

  • 1
  • 2
  • 3

DSV wyróżnione aż w trzech kategoriach Rankingu firm TSL

DSV wyróżnione aż w trzech kategoriach Rankingu firm TSL

W tegorocznym Rankingu firm TSL Grupa DSV uplasowała się w pierwszej dziesiątce największych polskich operatorów...

W góry, na Mazury i nad morze z PKP Intercity

W góry, na Mazury i nad morze z PKP Intercity

Od 23 czerwca 2017 roku ruszyła wakacyjna oferta PKP Intercity. W okresie letnim przewoźnik uruchamia...

PKP CARGO na rzecz bezpieczeństwa na kolei

PKP CARGO na rzecz bezpieczeństwa na kolei

PKP CARGO wzięło udział w ćwiczeniach służb ratowniczych na kolei. Spółka chce w ten sposób...

Ostatnio na forum

 Instytut Logistyki i Magazynowania

Logowanie

LOGOWANIE

Rejestracja

Rejestracja użytkownika
lub Anuluj