logistyka.net.pl - wortal logistyczny | logistyka | e-logistyka | TSL

PARTNER PORTALU:

A+ A A-

Znaczenie obsługi klienta w logistyce Polecamy!

Oceń ten artykuł
(3 głosów)

Obecnie często jeszcze spotykamy się z problemem właściwego ulokowania obszarów obsługi klienta. Obsługa klienta to aktualnie podstawowe pojęcie dla marketingu i logistyki. Jednak nie zawsze tak było. Do niedawna obsługa klienta była kojarzona głównie z marketingiem. Wynika to z definicji marketingu jako zarządzanie czterema "P". W praktyce jednak był on kojarzony jedynie z trzema "P"- produktem, ceną i promocją. Czwarty element - miejsce - rzadko uważano za istotny w głównym nurcie marketingu (obecnie obowiązuje koncepcja "7P").

W dzisiejszych czasach coraz częściej na różnych rynkach obserwujemy spadek lojalności marek i coraz silniejszą tendencję do sięgania po niemarkowe substytuty. Ich główną zaletą jest cena. Wynika to z faktu, iż coraz większy postęp technologiczny daje możliwość tańszego wyprodukowania produktu (substytutu), który pełni podobną lub szerszą funkcję użytkową i zaspokaja podobną potrzebę klienta. W sytuacji, gdy coraz trudniej utrzymać przewagę konkurencyjną dzięki produktowi jako takiemu, to właśnie obsługa klienta będzie stanowić element wyróżniający ofertę firmy na tle oferty konkurentów.

W ostatnich latach w jednym z największych bestsellerów w dziedzinie zarządzania "In Search of Exellence", autorzy zwrócili uwagę menedżerów (i nie tylko) na oczywisty fakt stwierdzający, iż sprzedaż rośnie dzięki nabywcom, a firmy, które osiągają największe sukcesy to te, które mają najwięcej klientów i które potrafią ich przy sobie utrzymać. Trzeba jednak podkreślić, że dopiero z nadejściem recesji firmy zaczęły poświęcać swoim klientom więcej uwagi. Prawdopodobnie dwa czynniki w największym stopniu przyczyniły się do wzrostu roli obsługi klienta jako broni w walce z konkurencją. Pierwszym z nich jest ciągły wzrost oczekiwań klientów w stosunku do producenta. Podobnie nabywcy przemysłowi oczekują wyższego poziomu obsługi, na co coraz większy wpływ ma przestawianie się coraz większej liczby z nich na system produkcji typu "Just-in-time".
Kolejnym czynnikiem jest przekształcanie się rynków w rynki "towarów". Oznacza to, że zmniejsza się siła marek handlowych, w miarę jak ujednoliceniu ulegają technologie stosowane do produkcji konkurencyjnych produktów. Przez to ponadto przeciętnemu nabywcy coraz trudniej uchwycić znaczące różnice między nimi. (...)

Ostatnio zmieniany piątek, 23 maj 2014 12:38
Ściągnij załącznik:

Z ostatniej chwili

  • 1
  • 2
  • 3

Reaktywowane PUTy znowu naprawiają tabor PKP CARGO

Reaktywowane PUTy znowu naprawiają tabor PKP CARGO

Przeznaczone do likwidacji przez poprzedni Zarząd PKP CARGO punkty utrzymania taboru (PUT) w Południowym Zakładzie...

Kuehne + Nagel kontynuuje rozwój platformy logistycznej dla sektora farmaceutycznego…

Kuehne + Nagel kontynuuje rozwój platformy logistycznej dla sektora farmaceutycznego i opieki zdrowotnej

W całym zakresie działalności i w każdym regionie na świecie Kuehne + Nagel skupia się...

Pociągiem PKP Intercity na Wielkanoc

Pociągiem PKP Intercity na Wielkanoc

Osoby, które podczas wielkanocnych wyjazdów postawią na podróż pociągiem PKP Intercity, już teraz powinni zaplanować...

Ostatnio na forum

Ogłoszenia

Brak aktywnych ogłoszeń.

 Instytut Logistyki i Magazynowania

Logowanie

LOGOWANIE

Rejestracja

Rejestracja użytkownika
lub Anuluj