Zaloguj się

Jakość w sferze dystrybucji i obsługi klienta przedsiębiorstwa produkcyjnego

  •  Ewa STANIEWSKA, Joanna MICHALIK, Ryszard BUDZIK
  • Kategoria: Logistyka
Zapewnienie, utrzymanie i doskonalenie jakość i procesów logistycznych wymaga kontrolowania jakości wielu składowych. Szczególne miejsce wśród procesów logistycznych zajmuje dystrybucja i obsługa klienta. W referacie zawarto podstawowe aspekty i mierniki oceny obsługi klienta na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa produkcyjnego.
1. WPROWADZENIE
Poprawa poziomu jakości w każdym obszarze działalności staje się podstawowym celem wielu firm wynikającym z misji i strategii organizacji, warunków otoczenia, a przede wszystkim poszukiwania dróg i możliwości prowadzących do osiągnięcia sukcesu na rynku. Z kolei istotnymi celami logistyki poza obniżką kosztów są: skracanie czasu dostaw, poprawa elastyczności, podniesienie poziomu obsługi, a dzięki temu najkorzystniejsze ukształtowanie współzależności gospodarczych. Należy jednak podkreślić, iż o sukcesie przesądza głównie jakość zarządzania wszystkimi działaniami organizacji, która bierze pod uwagę organizację jako całość, jako kompleks powiązanych ze sobą procesów, a więc zarządzanie logistyczne. Szczególnie istotną rolę jakość odgrywa w serze dystrybucji i obsługi klienta, stanowiąc wypadkową funkcjonowania całego systemu logistycznego przedsiębiorstwa. Zaspokojenie potrzeb klientów wymaga bowiem często takich cech jak:
• elastyczność - możliwość dostosowania się do indywidualnych potrzeb klienta;
• niezawodność - pewność wykonania usługi w wyznaczonym terminie;
• czas realizacji - możliwość zaspokojenia potrzeb w jak najkrótszym czasie;
• dokładność - zgodność z przyjętą specyfikacją;
• szybkość reakcji - szybkość odpowiedzi i dostosowania się do wymagań klienta.
Obsługa klienta w literaturze przedmiotu jest definiowana jako zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokojenia potrzeb klientów pod względem czasu, niezawodności, komunikacji i wygody [1]. Wymienione w definicji cztery elementy obsługi klienta są jednocześnie zasadniczymi przesłankami stworzenia rozsądnego i efektywnego programu obsługi klienta. Elementy te tworzą również podstawy standardów wykonania logistycznej obsługi klienta. (...)

Artykuł zawiera 15052 znaków.

Źródło: Czasopismo Logistyka

Zaloguj się by skomentować
Strony internetowe