Logistyczna obsługa klienta
- Kategoria: Logistyka
- Autor: Danuta Kempny
- Data wydania: 2001
- Wydawca: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne
"... Logistyczna obsługa klienta jest silnie powiązana z marketingiem i zarządzaniem strategicznym. Jej znaczenie wzrasta ze względu na:
- zmiany na rynkach międzynarodowych globalizację rynku i produkcji), powodujące podwyższenie poziomu oferowanych usług dystrybucyjnych i zwiększające konkurencję między firmami
- zastosowanie określonej filozofii obsługi klienta i strategii wpływających na pozycję firmy na rynku
- różnice między oferowanym poziomem obsługi a oczekiwaniami klientów
- konieczność utrzymania sprawności logistycznej w obsłudze klientów, co wymaga kosztownego monitoringu i systematycznej kontroli..."
Wstęp
Rozdział I - Obsługa klienta w logistyce. Podstawy teoretyczne
-
Definicja obsługi klienta w logistyce
-
Elementy obsługi klienta
-
Mierniki obsługi klienta
-
Progi i koszty obsługi klienta
-
Koncepcja cyklu zamawiania w zarządzaniu obsługą klienta
-
System informacji logistycznej a potrzeby obsługi klienta według D.M. Lamberta i J.R. Stocka
Rozdział II - Strategie i struktury organizacyjne przedsiębiorstw
-
Pojęcie strategii obsługi klienta i jej rodzaje
-
Konkurencyjne (konfrontacyjne) strategie obsługi klienta i ryzyko ich stosowania
-
Niekonkurencyjne strategie obsługi klienta - strategie unikania i ignorowania konkurencji
-
Nowoczesne strategie kooperacyjne w obsłudze dostaw - ograniczanie konkurencji
-
Strategie obsługi klienta ze względu na udział producenta w rynku
-
Tradycyjne strategie dystrybucji fizycznej i nowoczesne strategie dostaw
-
Strategie obsługi klienta na różnych szczeblach (poziomach) integracji logistycznej - strategie tradycyjne i nowoczesne
-
Metody wspomagające tworzenie strategii obsługi klienta w systemach logistycznych przedsiębiorstwa
-
Ewolucja struktur organizacyjnych przedsiębiorstwa ze względu na potrzeby obsługi klienta
Rozdział III - Strategie obsługi klienta różnych producentów. Studia przypadków
-
Obsługa klienta w firmie TECHNIK
-
Strategia obsługi klienta w firmie produkującej ceramiczne wyroby budowlane - przypadek firmy PTHL
-
Doskonalenie poziomu obsługi klienta w firmie GTH - producenta napoi chłodzących i lidera branży
-
Obsługa klienta przez światowego lidera branży turbosprężarek
Rozdział IV - Obsługa klienta w informacyjnych organizacjach sieciowych
-
Definicja dynamicznej sieci informacyjnej
-
Węzły dynamicznej sieci informacyjnej
-
Trzy podstawowe pojęcia BRP i relacje między nimi
-
Typy informacyjnych organizacji sieciowych
-
Kierunki rozwoju podstawowych typów informacyjnych organizacji sieciowych
-
Inne typologie sieci informacyjnych
-
Modele organizacji sieciowych według B. Hedberga
-
Co ze strategiami?
-
Logistyka i obsługa dostaw w informacyjnych organizacjach sieciowych
-
Istota co-markership
-
Wybór partnera co-markership. Najważniejsze działania
-
Zasady logistyki kierowanej popytem w dynamicznych sieciach informacyjnych
-
Problem zaufania i partnerstwa w sieciach informacyjnych
-
Zakończenie. Wyzwanie przyszłości
Bibliografia