Jakość logistycznej obsługi klientów hoteli - studium przypadku
- Zagożdżon Beata
- Kategoria: Logistyka
Globalizacja i rosnąca konkurencja sprawiają, że podmioty gospodarcze i pojedynczy klienci domagają się coraz wyższego poziomu obsługi. Przedsiębiorstwa, które są w stanie zaoferować wysoki poziom świadczonych usług, szczególnie tych dostosowanych do indywidualnych potrzeb klienta, mają dużą przewagę konkurencyjną. Logistyka jest tym obszarem działań, w którym firmy poszukują efektywnych rozwiązań obsługi klientów, zarówno w aspekcie jakości oferowanych usług jak i redukcji ponoszonych kosztów.
Procesy logistyczne zapewniają inny wymiar obsługi klienta, tworząc sprawniejszą organizację świadczenia usług cząstkowych oraz elastyczność w stosunku do zmian popytu i preferencji klientów. Zdolność do kreowania właściwej obsługi logistycznej klienta staje się coraz ważniejszym czynnikiem determinującym długookresową efektywność gospodarowania przedsiębiorstw. Spośród różnych sfer implementacji działań logistycznych ich waga nabiera coraz większego znaczenia w hotelarstwie. Jeden z "ojców" współczesnego hotelarstwa - Cesar Ritz nazywany "królem hotelarzy i hotelarzem królów" twierdził, że wysoka jakość obsługi powinna być najważniejszym aspektem uwzględnianym w pracy każdego hotelarza. Celem artykułu jest analiza i ocena jakości logistycznej obsługi klientów hoteli. Obszarem badań empirycznych były hotele trzygwiazdkowe w mieście średniej wielkości.
Logistyczna obsługa klienta hotelu
W ujęciu logistycznym pojęcie obsługi klienta nie ma jednej, szeroko używanej definicji. Logistyczną obsługę klienta można rozumieć jako umiejętność lub zdolność zaspokajania wymagań i oczekiwań klientów, głównie co do czasu i miejsca zamawianych produktów, przy wykorzystaniu wszystkich dostępnych form aktywności logistycznej, w tym transportu, magazynowania, zarządzania zapasami, informacją i opakowaniami. Kolejna definicja określa obsługę klienta jako wykonywanie wzajemnie skoordynowanych czynności / usług logistycznych mających wpływ na satysfakcję klienta przy zakupie produktu, czyli ostatnim akcie procesu, który zwykle rozpoczyna się złożeniem zamówienia, a kończy dostawą produktu do klienta. Obsługa klienta w logistyce oznacza także system rozwiązań zapewniających klientowi satysfakcjonujące relacje pomiędzy czasem złożenia zamówienia a czasem otrzymania zamówionego towaru, z zamiarem podtrzymania tych pozytywnych relacji i współpracy z klientem w jak najdłuższym czasie. Bardziej syntetyczna definicja logistycznej obsługi klienta ujmuje to zagadnienie jako zespół działań określających bezpośrednie relacje między dostawcą i odbiorcą w związku z przepływami rzeczy i informacji. Inna, uproszczona interpretacja logistycznej obsługi nabywców wskazuje, że obsługa ta koncentruje się na fizycznej dystrybucji produktów w sposób umożliwiający ich dostarczenie we właściwej ilości i we właściwym stanie, w określonym miejscu i czasie. Zasadniczym celem i intencją implementacji logistycznej obsługi klienta jest potrzeba dostarczania nabywcy wartości dodatkowej. Takie ujęcie identyfikuje logistyczną obsługę jako filozofię zarządzania, która sprowadza się do zapewnienia klientowi satysfakcji dzięki możliwie najlepszej obsłudze, uzyskanej w wyniku zaangażowania wszystkich obszarów funkcjonalnych firmy. W tym ujęciu właściwa jakości obsługi klienta jest jednym z zasadniczych celów realizowanych przez wszystkie komórki przedsiębiorstwa i na wszystkich etapach logistycznego łańcucha dostaw. Istotnym zagadnieniem logistycznej obsługi klienta jest identyfikacja jej charakterystycznych wymiarów (cech). Jedna z definicji podkreśla znaczenie cech obsługi wskazując, że obsługa to zdolność systemu logistycznego do zaspokajania potrzeb klienta pod względem czasu, niezawodności, komunikacji i wygody. Znajomość cech obsługi pożądanych przez klienta umożliwia lepsze dostosowanie potencjału przedsiębiorstwa do oczekiwań nabywców, a tym samym uzyskanie wyższego poziomu ich satysfakcji.
Artykuł zawiera 23900 znaków.
Źródło: Czasopismo Logistyka