Styczniowy szczyt zwrotów e-commerce okiem platform logistycznych
- Oprac. M.T.
- Kategoria: Logistyka
Po grudniowym szczycie doręczeń rynek e-commerce wchodzi w kolejny, równie wymagający etap sezonu. Początek roku to czas masowych zwrotów nietrafionych prezentów i zakupów dokonanych w okresie wyprzedaży. Choć z perspektywy konsumenta jest to naturalny element handlu online, dla logistyki i sprzedawców, zwłaszcza z sektora MŚP, oznacza to drugą falę operacyjną, pojawiającą się tuż po największym obciążeniu sieci kurierskich.
Z wewnętrznych danych platformy logistycznej Globkurier wynika, że w porównaniu z przeciętnym miesiącem roku liczba zwrotów w styczniu jest wyższa o 25–30 procent. Większy wolumen zwrotów oznacza nie tylko więcej paczek w drodze, ale też więcej operacji po stronie sklepu: przyjęcie towaru, weryfikację jego stanu, ponowne wprowadzenie na magazyn oraz rozliczenie płatności. W efekcie to właśnie okres zwiększonej liczby zwrotów staje się dla MŚP praktycznym testem odporności operacyjnej, w którym weryfikowana jest zarówno sprawność procesów magazynowych i obsługi klienta, jak i zdolność utrzymania płynności mimo zamrożonego towaru i kapitału.
Poświąteczne zwroty w ostatnich latach przestały być jednorazową anomalią i stały się stałym elementem krajobrazu e-commerce. Dane Globkurier pokazują, że w ciągu trzech ostatnich lat liczba przesyłek oznaczonych jako „zwrot do nadawcy” wzrosła łącznie o około 140 procent, co potwierdza trwałą zmianę zachowań zakupowych. Równolegle rośnie sama baza klientów kupujących w sieci. Według analiz Izby Gospodarki Elektronicznej opartych na danych Eurostatu w 2024 roku zakupy online robiło 67,4 procent Polaków w wieku od 16 do 74 lat, wobec około 54 procent w 2019 roku. Większa liczba kupujących oznacza także więcej towarów wracających do sklepów w krótkim styczniowym oknie, co przekłada się na konieczność jednoczesnego zarządzania standardowymi wysyłkami sprzedażowymi oraz intensywnym ruchem zwrotnym, dodatkowo obciążającym magazyny, finanse firmy i działy obsługi klienta.
W danych Globkurier szczególnie wyraźnie widać ten efekt w dwóch kategoriach. W branży fashion wskaźnik zwrotów w styczniu potrafi wzrosnąć z około 30 procent w grudniu do nawet poziomu 50-55 procent, co dla wielu małych i średnich sklepów odzieżowych oznacza miesiąc krytyczny z punktu widzenia płynności finansowej, ponieważ znaczna część kolekcji wraca do magazynu. W segmencie elektroniki liczba zwrotów jest niższa, jednak ich wpływ na budżet sprzedawcy bywa znacznie bardziej odczuwalny, ponieważ zwrot jednego flagowego smartfona czy laptopa może obciążyć wynik finansowy mocniej niż kilkanaście zwrotów pojedynczych elementów garderoby.
W polskiej logistyce e-commerce przyzwyczailiśmy się myśleć o grudniu jako o jedynym szczycie sezonu. Z naszej perspektywy równie ważne jest jednak to, co dzieje się chwilę później, kiedy paczki zaczynają wracać do sklepów. Dla MŚP to krytyczny moment, bo zwrot oznacza nie tylko dodatkowy transport, ale też zamrożony kapitał, ponowne magazynowanie i kontrolę jakości, a często także konieczność powtórnej sprzedaży towaru. W praktyce styczeń jest testem odporności operacyjnej, bo kto ma proces zwrotu poukładany, ten utrzymuje płynność i pozytywne opinie klientów. Kto nie ma, ten płaci za chaos.
– mówi Mateusz Pycia, prezes Globkurier.
74 procent klientów stawia na prosty i czytelny proces zwrotu
Dla małych i średnich sklepów internetowych obszar zwrotów wciąż należy do najbardziej kosztownych, a jednocześnie najsłabiej policzonych elementów biznesu. W wielu firmach proces ten jest realizowany ręcznie, bez jasno opisanych procedur i bez wsparcia automatyzacji, co pochłania czas właścicieli i zespołów, sprzyja pomyłkom w stanach magazynowych oraz powoduje opóźnienia w zwrocie środków klientom. Jak wskazują eksperci Globkurier, tego typu doświadczenia bardzo szybko znajdują odzwierciedlenie w opiniach o sklepie i obniżają skłonność do kolejnych zakupów. Na ten problem nakładają się rosnące oczekiwania konsumentów. Z raportu DHL „E-Commerce Trends 2025” wynika, że 79 proc., Polaków porzuca koszyk, gdy nie znajduje preferowanej formy dostawy, a 74 procent rezygnuje z zakupu, jeśli proces zwrotu jest nieintuicyjny lub zbyt skomplikowany. Dodatkowo 82 proc. klientów deklaruje, że nie kupi w sklepie, jeśli nie ufa firmie kurierskiej obsługującej dostawy. Dane te pokazują, że dostawa i zwroty stały się kluczowymi elementami decyzji zakupowej, a nie tylko dodatkiem do oferty. W efekcie barierą bywa często nie sam zwrot, lecz tarcie proceduralne, a coraz więcej sklepów internetowych musi konkurować już nie tylko ceną czy terminem dostawy, lecz także prostotą i przejrzystością całej ścieżki zwrotu.
Małe sklepy zwykle próbują obsłużyć zwroty ręcznie, co generuje koszty: czas właściciela, bałagan w stanach magazynowych i opóźniony zwrot pieniędzy klientom. To mści się w opiniach, braku powtórnych zakupów i utracie klientów. Tam, gdzie udaje się usunąć tarcie proceduralne i ustandaryzować ścieżkę zwrotu, widzimy odwrotny efekt: klienci wracają chętniej, a zwrot staje się naturalną częścią dobrej obsługi, a nie źródłem kryzysu.
– ocenia Luiza Kudzia-Żelazko, Transport & Interim CS Manager.
Zwroty w świetle unijnych przepisów i chińskiej konkurencji
Na tę zmianę nakłada się także kierunek regulacyjny w Unii Europejskiej, który w interesie konsumentów krok po kroku podnosi standard obsługi cyfrowych zwrotów. Z punktu widzenia sprzedawców to już nie tylko kwestia spełnienia wymogów prawnych, lecz także rosnąca presja, aby proces był prosty i przewidywalny: od komunikacji z klientem, przez informację o statusie przesyłki, po tempo zwrotu środków. Na tym tle szczególnie wyraźnie widać różnicę wobec chińskich platform, które konkurują przede wszystkim bardzo niską ceną, często przy niższych standardach stosowania praw konsumenckich. Jak wynika z najnowszego raportu Izby Gospodarki Elektronicznej „Chińskie platformy e-commerce a polska gospodarka”, przygotowanego w IV kwartale 2025 roku, ponad połowa badanych (54 proc.) jest gotowa zrezygnować z części swoich praw konsumenckich w zamian za niższą cenę. Jednocześnie 46 proc. ankietowanych przynajmniej raz poniosło stratę związaną z zakupem na chińskiej platformie, ponieważ chcąc zwrócić towar kupiony na takiej platformie, ostatecznie z tego zrezygnowało, gdyż cały proces wydawał się zbyt kłopotliwy.
Unia Europejska przesuwa rynek w stronę modelu digital first. Dla e-commerce to nie tylko obowiązek regulacyjny, lecz także bardzo konkretna presja konkurencyjna. W takim otoczeniu przewagą krajowych i europejskich sklepów staje się przejrzysta polityka dostaw i zwrotów, wzmocniona lokalnym nadzorem i realną możliwością dochodzenia praw przez konsumenta. Zwroty przestają być kosztem ubocznym, a stają się parametrem jakości obsługi, który trzeba skalować bez proporcjonalnego wzrostu kosztu jednostkowego.
– dodaje Luiza Kudzia-Żelazko.
W styczniu liczy się elastyczność, a nie lojalność wobec jednego przewoźnika
Z perspektywy logistyki styczeń jest momentem, w którym ważniejsza od lojalności wobec jednego operatora staje się zdolność szybkiego reagowania na zmieniający się wolumen zwrotów. Modele oparte na wielu przewoźnikach oraz współpraca z platformami logistycznymi pozwalają przekierowywać ruch na inne trasy i kanały nadawania, a także dopasowywać sposób obsługi zwrotu do potrzeb klientów. Dla małych i średnich sklepów internetowych jest to realna osłona przed sezonowymi wahaniami rynku. Z perspektywy platformy logistycznej poświąteczny wzrost liczby zwrotów widać szybciej niż w pojedynczych e-sklepach, ponieważ zmienia się struktura całego nadawanego wolumenu: wysyłki sprzedażowe stopniowo ustępują miejsca przesyłkom zwrotnym, wymianom towarów oraz przesunięciom magazynowym.
Styczeń bardzo wyraźnie pokazuje zwłaszcza w obszarze zwrotów, że elastyczność decyduje o tym, czy firma przejdzie przez sezon spokojnie, czy zapłaci za brak przygotowania.
– wskazuje Luiza Kudzia-Żelazko.
Platformy logistyczne porządkują drugi szczyt sezonu
Przy rynku paczek liczonym w setkach milionów sztuk rocznie, w którym tylko InPost w 2024 roku dostarczył ponad 1,09 miliarda przesyłek, z czego 709,3 miliona w Polsce, nawet niewielki procent zwrotów przekłada się na znaczące, skumulowane obciążenie operacyjne sieci. Dlatego coraz większą rolę zyskują rozwiązania, które pozwalają obsłużyć wiele kanałów zwrotu w jednym, ustandaryzowanym procesie. Przykładem są zautomatyzowane platformy logistyczne, które umożliwiają klientowi w kilku prostych krokach nadanie zwrotu, a sklepowi i operatorowi śledzenie jego statusu w jednym panelu, niezależnie od wybranego przewoźnika. W Polsce do takich narzędzi należą między innymi platformy zwrotowe oferowane przez operatorów logistycznych, które pozwalają konsumentowi samodzielnie zainicjować zwrot online i nadać paczkę w wybranym punkcie nadania.
Jako platforma logistyczna widzimy poświąteczny szczyt wcześniej, ponieważ w jednym systemie przechodzi przez nas ruch zwrotów realizowanych przez wielu przewoźników. Widzimy, jak z tygodnia na tydzień maleje udział przesyłek sprzedażowych, a rośnie ruch zwrotny i wymiany. Dzięki temu możemy pomagać sklepom reagować na te zmiany, sygnalizując w naszych komunikatach i newsletterach konieczność mobilizacji z odpowiednim wyprzedzeniem.
– podsumowuje prezes Globkurier.
Źródło: Globkurier